Proposal for the design of control strategies for the variables that affect the quality of service in large supermarkets located in Cartagena-Colombia
DOI:
https://doi.org/10.25044/25392190.1047Keywords:
quality , customer , satisfaction , service model, department storesAbstract
The objective of this research is to propose the design of an improvement plan for the control of the variables which affect the quality of service in supermarkets. The type of research which was used is the projective, which favors the development and achievement of the stated objectives. Considering the studies related to this topic, arguments are described and supported the importance of carrying out this research for the supermarket, which has 15 branches. The applied procedure is classified into 3 phases: phase (I) satisfaction surveys applied to the clients of the different branches of the commercial establishment, phase (II) descriptive and inferential analysis using statistical tools and phase (III) design of a proposal of improvement to control the variables which affect the quality of the service. The surveys carried out allowed us to know the perception and level of satisfaction of the branches' customers. From the methodology applied and the results obtained, it was found that the variable which affects the most is the quality of the service, therefore, the importance of hiring suitable employees must be an important requirement to provide the service in the supermarket branches.
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